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Conférence Seth Godin partie 2 de 3 : Une banane par page

Cette série d’articles a été produite par Jean-Michel Morency après avoir assisté à la conférence Seth Godin vs Lizard Brain à Boston le 17 juin 2010. Cette conférence avait pour but de détecter les actions engendrées par le Lizard Brain et ajuster nos comportements pour le mystifier.

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Partie 1 de 3 : L’âme de votre entreprise
Comment vous préparer à être artistique

Une chaine d’hôtels connus (Seth Godin crois que c’est Ritz-Carlton) alloue 250$ par client à chaque employé du service de ménage aux chambres pour augmenter l’expérience-client dans leur hôtel. Ainsi, une femme de chambre qui travaille dans la chambre et qui entend un couple mentionner qu’ils ont été déçus par les services du spa recommandé par le front desk intervient pour proposer un remboursement ou un souper gratuit au restaurant de l’hôtel. That’s it, pas besoin d’approbation d’un gestionnaire. Les employés de l’hôtel sont formés à être des artistes (Créer, donner, avoir de l’impact).

Le constat de Seth Godin est qu’en général, la créativité permet de créer des choses innovantes alors que l’art permet de donner (gratuitement) et de faire une différence chez le client. C’est le souvenir est ce que le client rapporte chez lui qui devrait être payant, l’élément tangible qui lui permet de se remémorer de son expérience.

« Wow ! J’aime l’idée. Qu’est-ce que tu me suggères ? Combien ça coûte ? »

Dans l’univers du Web, maitriser l’art ne consiste pas à acheter un service, le payer et attendre la profitabilité. Maitriser l’art nécessite de définir les WorldViews, ces visions qu’ont vos clients des services/produits/expérience de votre entreprise.

Nous pouvons créer un compte Facebook complet, vous pouvez engager un responsable des communications Web pour alimenter ce compte à temps plein, mais si votre clientèle achète vos produits parce que votre pâtissier et votre boucher sont sexy comme des étalons italiens et que la clientèle vous visite parce que c’est agréable à regarder et à entendre parler, vous ne réalisez pas votre objectif avec une page Facebook.

Avant toute planification Web, voici les questions que vous devriez vous poser pour chacun de vos profils de clients :

  1. Qui sont-ils ?
  2. Comment voient-ils le monde ( SVP, pas de démographique ni de sociographique ici, juste le gros bon sens. On s’en fout que la mère de famille de 30 à 40 ans préfère en majorité acheter son pain dans une boulangerie artisanale plutôt qu’à l’épicerie. Pourquoi la boulangerie artisanale les attire plus ? Qu’est-ce qu’ils y voient de plus ? Pourquoi votre pain artisanal ?)
  3. Qu’est-ce qui pourrait être créatif ? (Différent de la compétition, plus efficace, innovant, etc. SVP, pas de design ici. Laissez les pros s’occuper du design, des textes, des images. VOUS connaissez votre entreprise, VOUS connaissez votre clientèle, VOUS connaissez le marché. Lors de notre rencontre, nous voulons entendre des trucs comme « Aucun de mes compétiteur n’a d’étalon italien à la pâtisserie, je pourrais organiser un cours de pâtisserie en petit groupes avec mon pâtissier. Je crois que ça fidéliserait la clientèle ». On va s’occuper du rendu.)
  4. Comment l’art peut-il s’exprimer ? Comment puis-je être artistique ? (Créer, donner, avec impact)
  5. Quel souvenir tangible mes clients rapporteront avec eux ?

« Facile ! Donne 30% de rabais aux mères de famille qui ont deux enfants et plus, qui ont vu la promotion sur Facebook, qui ont imprimé le coupon qu’ils ont fait signé par l’étalon à la pâtisserie, qui ont pris une photo du coupons signé et qui ont posté la photo sur Twitter sur le channel #patisserieitalienne. N’oublie pas les promotions pour les jeunes de 13-18 ans et les hommes portant des Crocs »

J’exagère, mais ça me permet d’introduire le concept suivant :

The Big Red Fez is based on a simple yet effective analogy of a monkey (wearing a big red fez) being trained to jump into a vat of lime Jell-O, but to do so the monkey must be rewarded with a banana.  If the search for that banana is not obvious, the monkey will lose interest and not complete the Jell-O jump.  So to the monkey, its all about the banana.

L’idée n’est pas de ridiculiser vos clients avec une analogie de singe. C’est tout à leur honneur que leur marchand de confiance facilite la satisfaction de leurs besoins. Créer, faire de l’art et procurer un souvenir est inutile si le singe ne saute pas dans la piscine de Jell-O. Dans toutes les solutions Web qui vous seront proposées, gardez toujours en tête qu’il ne doit n’y avoir qu’une banane par page. Un article sur Facebook ? Une banane… pas deux ni trois, une ! Vous voulez viser plus de monde (WorldViews) ? Créez plus de pages ! C’est la meilleure façon de rejoindre chacune des différentes visions du monde.

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